Fazemos pequenos contratos psicológicos durante todo o dia, são peças de um grande quebra-cabeça
No final de meu dia anterior, fui checar meu calendário do próximo dia como faço costumeiramente, e para minha surpresa eu tinha uma conference pra validar uma entrega de um projeto com um cliente bem crítico e difícil de lidar.
Aquela conference havia sido adiada várias vezes pelo cliente e por outros envolvidos no processo, em minha opinião já havia passado da hora de discutir o assunto. Perdemos o timing de validar qualquer coisa, afinal o desenvolvimento já estava quase pronto, e qualquer mudança que fosse ocorrer agora no sistema podia ter impacto alto no prazo e no processo de entrega.
Passei a noite com isto me perturbando, porquê sabia que o cliente iria criticar e ser intransigente nas suas ideias como tinha sido outras vezes, ainda mais que estávamos validando tão em cima do prazo. Lembrei das outras validações, queria mudar minha abordagem para amenizar qualquer impacto negativo.
Ao pensar sobre meu comportamento nas outras vezes, percebi que eu não dava o devido o espaço para o cliente apresentar seu ponto de vista, e ia logo discordando dele e tentando defender meu ponto de vista. Eu também não era amigável o bastante, era muito focado no objetivo e cortava qualquer tipo de cordialidade ou conversa informal antes e durante o processo de validação. Com isto em mente, adormeci pensando em como a validação do próximo dia deveria ser diferente.
Na manhã seguinte, pouco antes da validação, comuniquei aos demais participantes de minha equipe que eu iria conduzir a reunião. Como todos tinham certo receio do cliente, concordaram rapidamente. Quando entrei em contato com o cliente, fui muito cordial, cumprimentando– o educadamente, e perguntando se todos os participantes dele estavam prontos para participar. Ele me comunicou que estavam todos ali, com exceção de um membro importante, e pediu para que aguardássemos uns minutos. Aproveitei para lhe perguntar informalidades, perguntei como estavam as atividades de sua equipe naquele momento (ele é gerente da uma equipe de trabalho do cliente), conversamos um pouco sobre o tempo e até mesmo algumas opiniões pessoais sobre assuntos diversos. Eu o deixava falar, não interrompia, as vezes apenas respondia de forma afirmativa.
Quando o membro faltante chegou, tratei de deixar claro algumas regras para a conference: explanei a todos que iria fazer um pouco diferente desta vez, que eu iria iniciar a apresentação do sistema tela por tela, e que ao fim de cada tela explicada, eles podiam tirar dúvidas ou apontamentos sobre algo em desacordo. E assim foi. Obviamente o gerente teve alguns pontos em desacordo, mas desta vez ele não me interrompia rispidamente durante a explanação, e ele mesmo, mais calmo, falava pausadamente, o que facilitou minha compreensão e na maioria dos pontos eu concordava com ele. Percebi que quando eu demonstrava claramente acordar com suas ideias, eu estava ganhando seu respeito e sua atenção, e assim foi durante toda a validação.
Esta conference foi um sucesso, todos os participantes saíram aliviados e contentes com o resultado e com o posicionamento do cliente. Quando no início da conference, usei de cordialidades e informalidades e deixei claro o processo que iriamos seguir para melhor andamento, havia se formado um contrato psicológico. Cada vez que ele deixava eu apresentar minha explanação e cada vez que eu o ouvia e depois replicava concordando com suas ideias, estávamos reforçando o contrato.
Se você já ouviu o termo contrato psicológico (ou contrato psicológico de trabalho) anteriormente, o termo é muito usado para descrever situações corporativas de acordos entre empresa e empregados, onde a empresa estabelece condições através do ambiente ou através de comunicados informais que geram um comportamento que é entendido como um contrato psicológico entre as partes.
Meu objetivo era expor os contratos psicológicos que nós podemos formar não representando necessariamente um interesse corporativo, mas também pessoal. Quando você atua com clareza, e define pequenas “regras” que facilitam a comunicação e o entendimento, está na verdade assinando contratos psicológicos.
Se você costuma ter sucesso em passar a mensagem e atingir objetivos, pense: Quantas vezes você já se usou (mesmo sem saber) de contratos psicológicos com seus familiares, amigos e equipes de trabalho?
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